Spécialiste du support technique (niveau 2) /Technical Support Specialist Tier 2

(English below)

Le/La spécialiste de support est le/la principal(e) point de contact avec le client/l'utilisateur pour la résolution des pannes liées aux composants matériels et logiciels de nos systèmes. Le (La)

spécialiste de support est chargé de coordonner les ressources et le matériel nécessaires pour résoudre les incidents et les demandes de service qui lui sont confiés. En outre, le spécialiste de

support se verra confier des « projets spéciaux » pour des besoins internes (GCS/FTI) et clients externes.

Rôles et responsabilités

• Gérer les incidents et les demandes de service conformément aux procédures et protocoles d'assistance.
• Utiliser une approche méthodique pour recueillir des faits et effectuer des diagnostics.
• Identifier les problèmes matériels et logiciels liés à l'informatique en utilisant la configuration de base et la formation.
• Transmettre aux autorités compétentes les problèmes liés au matériel et aux logiciels informatiques qui ne relèvent pas du rôle et de la responsabilité du spécialiste de l'assistance.
• Veiller à ce que le client/l'utilisateur soit toujours informé de l'état et de la progression de ses incidents et de ses demandes de service.
• Valider et s'assurer que toutes les procédures établies ont été suivies avant la clôture de tout incident.
• Interagir avec les spécialistes de l'assistance en chef ou les experts de l'assistance afin de valider et d'aider à la résolution des incidents.
• Maintenir d'excellentes compétences en matière de communication verbale et écrite.
  
  

Le spécialiste du support recevra et gérera, conformément aux procédures opérationnelles standard établies, les demandes de support et les incidents ouverts à partir d'appels

téléphoniques et de courriels, selon les besoins.

• En tant que responsable des incidents qui lui sont confiés, il est chargé de la résolution des incidents du début à la fin et de toutes les communications avec les utilisateurs/clients
  
  

et les représentants des services extérieurs de FT et de l'entrepreneur.

• Il est également chargé de documenter toutes les activités pertinentes dans le(s) système(s) de gestion du support et de générer et gérer les demandes de service associées aux
  
  

incidents.

Nécessité d'être à l'aise dans toutes les disciplines de l'assistance ; maintenir ses compétences à jour sur tous les aspects des produits et services de FT.

• Maintenir ses compétences à jour en ce qui concerne les systèmes d'exploitation et les applications tierces utilisées par le personnel d'assistance et par les produits de FT.
• Connaître les normes ITIL (et réussir l'examen ITIL Foundation) ainsi que d'autres normes de l'industrie du support et des logiciels.
• Assister dans les projets spéciaux assignés par la direction de GCS.
• Fournir les rapports adhoc demandés par les clients. Collaborer avec ses pairs et collègues pour assurer la qualité et l'exactitude de tous les rapports fournis par le client.
  
  

Qualifications Et Expérience

• Les candidats doivent être titulaires d'un diplôme en informatique ou en logiciel ou posséder une expérience équivalente.
• 1 à 2 ans d'expérience en tant qu'agent du service à la clientèle.
• Qualification ou certification en systèmes d'exploitation ; Windows
• Bonnes compétences en matière de dépannage des systèmes d'exploitation
• Connaissance de l'architecture informatique de base (CPU, cartes réseau, périphériques).
• Connaissance des protocoles de réseau et du matériel et de l'infrastructure associés, tels que les modems, les routeurs, les concentrateurs et les commutateurs.
• Excellentes compétences en matière de communication et de relations interpersonnelles
• Solides compétences en matière d'analyse et de résolution de problèmes
• Quadrilingue, français, anglais, espagnol et portugais requis!
  
  

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Reporting to the Global Customer Services Manager, the Support Specialist is the principal point of contact to the customer/user in the resolution of system failures related to the computer

hardware and software components of our systems. Support Specialist is responsible for coordinating the resources and materials necessary to resolve the Incidents and Service Requests

assigned. In addition, the Support Specialist will be assigned ‘special projects’ for both Internal (GCS/FTI) and External (Clients) needs.

Roles And Responsibilities

• Administer incidents and service requests according to current support procedures and protocols
• Use a methodical approach in gathering facts and performing diagnostics.
• Identify computer related hardware and software problems using base line configuration and training
• Escalate to the appropriate authorities computer hardware and software issues falling outside the role and responsibility of the Support Specialist.
• Ensure that the customer/user is always aware of the status and progression of their Incidents and Service Requests.
• Validate and insure that all established processes have been followed before any incident closures.
• Interact with Lead Support Specialists or Support Experts to validate and assist in the resolution of incidents.
• Maintain excellent verbal and written communication skills.
• The SS will receive and manage, as per established Standard Operating Procedures, support requests and open incidents from telephone calls and emails as required.
• The SS as the owner of the incidents assigned to him/her is responsible for the incident resolution from cradle to grave and for all communication with the users/customers and FT and contractor Field Services representatives.
• The SS is also responsible to document all relevant activities in the Support Management System(s) and to generate and manage Service Requests associated with the Incidents.
• Need to be fluent in all Support disciplines; maintain his/her skills current on all aspects of FT products and services.
• Maintain skill set current on System Operating Systems and third Party applications used by Support Personnel and by FT products.
• Need to be familiar with the ITIL standards (and successfully complete an ITIL Foundation exam) as well as other Support and Software industry Standards.
• Assist with Special projects as assigned by GCS Management
• Provide customer requested adhoc reports. Collaborate with peers and colleagues to ensure quality and accuracty of all customer delivered reports.
  
  

Qualifications And Experience

• Candidates to possess a computer science / software degree or equivalent experience.
• One to two years experience as a Customer Service agent
• Qualification or certification in Operating systems; Windows
• Good skills in operating systems troubleshooting
• Familiar with basic computer architecture (CPU, Network Cards, Peripherals)
• Familiar with networking protocols and associated hardware and infrastructure such as modems, routers, hubs, switches.
• Excellent communication and interpersonal skills
• Strong analytical and problem solving skills
• Quadrilingual; French, English, Spanish and Portuguese required!
  
  

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