Customer Support Technician I

Title: Customer Support Technician Support I

Department: Call Handling Service

Revision Date: 12/17/2024

FLSA Status: Exempt

Location: Remote U.S. or Canada

Level: S1

Rate of pay: $55,000 - $65,000 CDN / $78,500 - $92, 800 USD Annually

Company Overview

Comtech Telecommunications Corp. is a leading global technology company providing terrestrial and wireless network solutions, next-generation 9-1-1 emergency services, satellite and space communications technologies, and cloud-native capabilities to commercial and government customers around the world. Our unique culture of innovation and employee empowerment unleashes a relentless passion for customer success. With multiple facilities located in technology corridors throughout the United States and around the world, Comtech leverages our global presence, technology leadership, and decades of experience to create the world’s most innovative communications solutions. For more information, please visit www.comtech.com .

Responsibilities:

• Support VAR’s (Value added reseller) technical service team on Solacom VoIP solutions (Switch, router, firewall, gateway, PBX,VoIP, MAP, database, State wide network …)
• Respond and troubleshooting alerts received from the system and escalate as required to ensure integrity of the customer’s system.
• Responsibility allocation: 30% phone, 70% management of incident queue unless otherwise specified.
• Open trouble tickets and on a regular basis, update tickets to reflect actions taken, resolution achieved, or further action required.
• Dispatch remote on-site technician when required.
  
  

Requirements:

• As part of the Network Operations Center (NOC) team, perform technical support on 24/7 basis shift rotation to Solacom customers. (Day and evening shift – Night and weekend on call basis at least one week per month. Rotating schedule assignment within the support team)
• Occasionally provide on-site support to Ville de Gatineau.
• Create Knowledge Base articles.
• Work with customers (mostly VAR technicians based in the US) to understand, troubleshoot and ensure problem resolution.
• Follow-up with customer to ensure customer satisfaction with resolution.
• Assessing existing systems and providing recommendations for improvement.
• Generate reports and update system documentation for customer installations.
• When required, serve as liaison between customers and Solacom’s Research and Development staff by communicating problems and trends to assist in correcting errors.
  
  

Qualifications:

• 3 Years' + Network Operating Center or Customer Service experience.
• Good communication and written skills in English.
• Conversational French communication is an asset.
• Willingness to work on rotating shift (day, evening, night, weekend).
  
  

Strong knowledge and experience of IP Networking.

• VoIP and Telephony experience is an asset.
• Knowledge of standard equipment used in Central Office and remote sites is an asset
• Good problem-solving skills.
• Good computer skills (Windows and Linux).
• Working knowledge of supported browsers (IE, Firefox, Safari, Chrome).
• Working knowledge of Microsoft Excel, Word, Powerpoint.
• Self-motivated and good judgment.
• Customer service, communication, listening and human relations skills are required in order to determine client needs, understand and relay information, build positive rapport, confidence and trust and participate as an effective team member.
• Attention to detail, organizational and time management skills are essential in order to accurately enter data, maintain records, focus on multiple priorities and handle high alerts volumes in a fast-paced environment.
• Proven ability to work unsupervised.
• High level of professionalism and integrity.
• Security background check will be required.
  
  

Education:

• Electronic Technician or Technologist Diploma/Telecommunication Technician or equivalent experience.
  
  

Comtech Telecommunications Corp. is an equal opportunity employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability or protected veteran status.

Titre : Support technique de support client I

Département : Service de traitement des appels

Date de révision : 17/12/2024

Statut de la LSF : Exempté

Lieu : Régions éloignées des États-Unis ou du Canada

Niveau : S1

Taux de rémunération : 55 000 $ - 65 000 $ CAN / 78 500 $ - 92 800 $ US annuellement

Vue d'ensemble de l'entreprise

Comtech Telecommunications Corp. est une société technologique mondiale de premier plan qui fournit des solutions de réseau terrestres et sans fil, des services d'urgence 9-1-1 de prochaine génération, des technologies de communications par satellite et spatiales et des capacités natives du cloud à des clients commerciaux et gouvernementaux du monde entier. Notre culture unique d'innovation et d'autonomisation des employés libère une passion implacable pour la réussite des clients. Avec de multiples installations situées dans des corridors technologiques à travers les États-Unis et dans le monde entier, Comtech tire parti de notre présence mondiale, de notre leadership technologique et de nos décennies d'expérience pour créer les solutions de communication les plus innovantes au monde. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter www.comtech.com .

Responsabilités :

• Soutenir l'équipe de service technique de VAR (Revendeur à valeur ajoutée) sur les solutions VoIP de Solacom (Commutateur, routeur, pare-feu, passerelle, PBX, VoIP, MAP, base de données, réseau à l'échelle de l'État ...)
• Répondre et dépanner les alertes reçues du système et les escalader au besoin pour assurer l'intégrité du système du client.
• Attribution des responsabilités : 30 % téléphone, 70 % gestion de la file d'attente des incidents, sauf indication contraire.
• Ouvrez les tickets de dérangement et mettez à jour régulièrement les tickets pour refléter les actions prises, la résolution obtenue ou d'autres actions requises.
• Dépêchez un technicien sur place à distance au besoin.
  
  

Exigences :

• En tant que membre de l'équipe network operations center (NOC), effectuez un support technique sur une base de rotation des quarts de travail 24/7 aux clients de Solacom. (Quart de jour et de soir – Nuit et fin de semaine sur appel au moins une semaine par mois. Rotation de l'affectation du calendrier au sein de l'équipe d'assistance)
• À l'occasion, fournir un soutien sur place à la Ville de Gatineau.
• Créer des articles de la Base de connaissances.
• Travaillez avec les clients (principalement des techniciens VAR basés aux États-Unis) pour comprendre, dépanner et assurer la résolution des problèmes.
• Faites un suivi auprès du client pour assurer la satisfaction du client avec la résolution.
• Évaluer les systèmes existants et formuler des recommandations d'amélioration.
• Générer des rapports et mettre à jour la documentation du système pour les installations des clients.
• Au besoin, servir de liaison entre les clients et le personnel de recherche et développement de Solacom en communiquant les problèmes et les tendances pour aider à corriger les erreurs.
  
  

Qualifications requises :

• 3 ans + Centre d'exploitation réseau ou expérience de service à la clientèle.
• Bonne communication et compétences écrites en anglais.
• La communication conversationnelle en français est un atout.
• Volonté de travailler sur le quart rotatif (jour, soir, nuit, fin de semaine).
  
  

Solide connaissance et expérience des réseaux IP.

• L'expérience de la VoIP et de la téléphonie est un atout.
• La connaissance de l'équipement standard utilisé dans les bureaux centraux et les sites éloignés est un atout
• Bonnes compétences en résolution de problèmes.
• Bonnes compétences en informatique (Windows et Linux).
• Connaissance pratique des navigateurs pris en charge (IE, Firefox, Safari, Chrome).
• Connaissance pratique de Microsoft Excel, Word, Powerpoint.
• Motivé et bon jugement.
• Des compétences en matière de service à la clientèle, de communication, d'écoute et de relations humaines sont nécessaires pour déterminer les besoins des clients, comprendre et relayer l'information, établir des relations positives, la confiance et la confiance et participer en tant que membre efficace de l'équipe.
• Le souci du détail, les compétences organisationnelles et de gestion du temps sont essentielles pour entrer avec précision les données, tenir des dossiers, se concentrer sur de multiples priorités et gérer des volumes d'alertes élevés dans un environnement au rythme rapide.
• Capacité prouvée de travailler sans supervision.
• Haut niveau de professionnalisme et d'intégrité.
• Une vérification des antécédents en matière de sécurité sera requise.
  
  

Éducation :

• Technicien en électronique ou technologue Diplômé/Technicien en télécommunications ou expérience équivalente.
  
  

Comtech Telecommunications Corp. est un employeur sous responsabilité en matière d'égalité des chances. Tous les candidats qualifiés recevront une considération pour l'emploi sans égard à la race, la couleur, la religion, le sexe, l'orientation sexuelle, l'identité de genre, l'origine nationale, le handicap ou le statut d'ancien combattant protégé.