Senior Operations Manager

About the Role:

We’re looking for a highly motivated and engaged leader to join our call centre operations team as an Operations Manager for our Back Office and Help Desk portfolios. This is a hands-on leadership role where you'll support frontline teams, drive performance, and lead meaningful change across high-impact support areas.

You’ll be responsible for coaching team managers, optimizing workflows, and creating a team culture that’s focused on service excellence and continuous improvement. You’ll also play a key role in shaping how we work—bringing forward new ideas, embracing innovation, and leveraging AI and automation to boost performance and efficiency.

This role is a great fit for someone who thrives in a dynamic, fast-paced environment, is passionate about team development, and enjoys solving complex challenges with a strategic mindset. Plus as the business evolves, you'll have opportunities to adapt and grow. You’ll collaborate across lines of business, influence outcomes at scale, and help shape a future-ready operation.

Specific Responsibilities May Include:

• Lead day-to-day operations for the Back Office and Help Desk teams within the call centre, ensuring performance targets, service levels, and customer experience goals are consistently met.
• Coach and develop Team Managers and frontline team members to build highly engaged and performing teams.
• Identify and implement process improvements that streamline workflows and enhance team efficiency.
• Leverage AI and automation tools to reduce manual effort, drive smarter decisions, and optimize support operations.
• Manage and resolve complex escalations while supporting root cause analysis and sustainable solutions.
• Collaborate with cross-functional partners to resolve systemic issues and strengthen operational alignment
• Monitor and analyze performance data to uncover trends, surface risks, and drive actionable insights.
• Lead or support strategic initiatives that improve service delivery, employee experience, and overall team capability.
• Build and execute employee engagement plans based on feedback, surveys, and team input to drive a culture of inclusion, innovation, and continuous improvement.
• Support talent development through coaching, career planning, and creating opportunities for growth and upskilling.

Required Experience, Skills & Competencies:

• 5+ years of experience in call centre operations, with a proven track record of leading high-performing teams.
• Experience managing Back Office and/or Help Desk functions in a complex support environment.
• Strong leadership skills with the ability to coach, motivate, and develop people leaders and individual contributors.
• Demonstrated ability to drive employee engagement, performance, and accountability in fast-paced settings.
• Solid understanding of operational performance metrics, workforce planning, and service delivery standards.
• Comfortable working with cross-functional teams and managing relationships across multiple lines of business.
• Excellent problem-solving and decision-making skills, with a continuous improvement mindset.
• Proficiency in tools such as Google Workspace, with the ability to work with dashboards and performance reports.
• Bilingual (French/English) proficiency is required.

Preferred Experience, Skills & Competencies:

• University degree in Business, Operations, or a related field.
• Familiarity with number porting processes, technical case handling, or telecom back office operations.
• Experience leading through change and contributing to strategic transformation initiatives.
• Exposure to AI, automation tools, or digital support solutions in a business operations context.
• Knowledge of telecommunications industry practices, tools, and support models.
• Experience working in unionized environments or with national/regional support teams.

Lieu : Hybrid Rimouski (QC), or Montréal (QC)

Langues : Bilingual Required (French /English )

Intermediate knowledge of English is required because you will on a regular basis interact in English with external parties (clients, suppliers, candidates, external partners, etc.); interact in English with internal parties (colleagues, internal partners, stakeholders, etc.); and work with IT tools whose interface is only accessible in English as part of this position's main responsibilities given its international scope.

Manager des opérations – Centre d’appels (Back-office & Help Desk)

À propos du poste :

Nous recherchons un(e) leader motivé(e) et engagé(e) pour se joindre à notre équipe des opérations de centre d’appels en tant que gestionnaire des opérations pour les services de back-office et du help desk. Il s’agit d’un poste de leadership opérationnel où vous soutiendrez les équipes de première ligne, stimuleriez la performance et dirigez des changements significatifs dans des domaines de soutien à fort impact.

Vous serez responsable d'encadrer les gestionnaires d’équipe, d’optimiser les flux de travail et de créer une culture d’équipe axée sur l’excellence du service et l’amélioration continue. Vous jouerez également un rôle clé dans l’évolution de nos pratiques de travail en proposant de nouvelles idées, en favorisant l’innovation et en exploitant l’intelligence artificielle et l’automatisation pour améliorer la performance et l’efficacité.

Ce poste est idéal pour une personne qui s’épanouit dans un environnement dynamique, aime développer les talents, et prend plaisir à résoudre des défis complexes avec une approche stratégique. Avec l’évolution de nos activités, vous aurez des opportunités d’adaptation et de croissance. Vous collaborerez avec différentes unités d’affaires, influencerez les résultats à grande échelle et contribuerez à bâtir une opération tournée vers l’avenir.

Responsabilités principales :

• Diriger les opérations quotidiennes des équipes de back-office et du help desk au sein du centre d’appels, en veillant au respect constant des objectifs de performance, des niveaux de service et de l’expérience client.
• Encadrer et développer les gestionnaires d’équipe et les membres des équipes de première ligne afin de bâtir des équipes engagées et performantes.
• Identifier et mettre en œuvre des améliorations de processus pour optimiser les flux de travail et renforcer l’efficacité des équipes.
• Utiliser les outils d’IA et d’automatisation pour réduire les efforts manuels, prendre des décisions plus éclairées et améliorer les opérations de soutien.
• Gérer les escalades complexes tout en soutenant les analyses des causes profondes et en proposant des solutions durables.
• Collaborer avec des partenaires interfonctionnels pour résoudre les problèmes systémiques et renforcer l’alignement opérationnel.
• Surveiller et analyser les données de performance afin de détecter les tendances, anticiper les risques et proposer des actions concrètes.
• Mener ou soutenir des initiatives stratégiques visant à améliorer la prestation de services, l’expérience employé et la performance globale des équipes.
• Élaborer et mettre en œuvre des plans d’engagement des employés fondés sur les commentaires, les sondages et les suggestions d’équipe, afin de favoriser une culture d’inclusion, d’innovation et d’amélioration continue.
• Soutenir le développement des talents par le coaching, la planification de carrière et la création d’opportunités de croissance et de perfectionnement.

Expérience, compétences et aptitudes requises :

• Minimum 5 ans d’expérience en opérations de centre d’appels, avec un solide bilan de gestion d’équipes performantes.
• Expérience dans la gestion des fonctions de back-office et/ou help desk dans un environnement de soutien complexe.
• Compétences en leadership éprouvées : capacité à encadrer, motiver et faire évoluer des gestionnaires et des contributeurs individuels.
• Capacité démontrée à renforcer l’engagement, la performance et la responsabilisation des employés dans des environnements rapides.
• Excellente compréhension des indicateurs de performance opérationnelle, de la planification des effectifs et des normes de service.
• À l’aise dans un environnement de collaboration interfonctionnelle et en gestion de relations avec diverses unités d’affaires.
• Solides compétences en résolution de problèmes et en prise de décision, avec une mentalité d’amélioration continue.
• Maîtrise des outils comme Google Workspace, avec aisance dans l’utilisation de tableaux de bord et rapports de performance.
• Maîtrise du français et de l’anglais obligatoire (bilinguisme requis).

Atouts préférés :

• Diplôme universitaire en administration, opérations ou domaine connexe.
• Connaissance des processus de portabilité de numéros, de la gestion de cas techniques ou des opérations de back-office dans le secteur des télécommunications.
• Expérience dans la gestion du changement et la participation à des initiatives de transformation stratégique.
• Familiarité avec les outils d’intelligence artificielle, d’automatisation ou les solutions numériques dans un contexte opérationnel.
• Connaissance des pratiques, outils et modèles de soutien dans l’industrie des télécommunications.
• Expérience dans un environnement syndiqué ou avec des équipes de soutien à l’échelle nationale/régionale.

Une connaissance intermédiaire de l'anglais est requise, car vous serez appelé(e) sur une base régulière à interagir en anglais avec des parties externes (par ex. clients, fournisseurs ou partenaires externes); à interagir en anglais avec des parties internes (par ex. collègues ou parties prenantes); à travailler dans un environnement informatique anglais dans le cadre des tâches liées à ce poste dont la portée est internationale.