Directeur(trice), Téléphonie - Centre de contact

Nos équipes sont au coeur de tout ce que nous faisons. Ensemble, nous aidons les gens, les entreprises et la société à aller de l’avant dans les bons moments et à être résilients dans les moments difficiles.

Notre promesse aux employés, c’est ce qu’Intact vous promet en échange de votre engagement à vivre nos valeurs, à donner le meilleur de vous-mêmes, à être ouverts au changement et à vous investir dans votre carrière. Nous vous promettons de vous soutenir et de vous offrir des occasions de développement et des avantages financiers axés sur la performance dans un milieu de travail où vous pouvez façonner l’avenir, réussir en équipe et évoluer avec nous.

À propos du poste

Nous recherchons un gestionnaire dynamique et expérimenté pour diriger notre équipe de Centre de contact téléphonique.

Le/la Directeur(trice) téléphonie Centre de contact sera chargé de superviser les opérations quotidiennes des technologies de téléphonie et de centre de contact, en veillant à des niveaux élevés de satisfaction client et en améliorant les performances.

Ce rôle nécessite de solides compétences en leadership, une compréhension approfondie des systèmes de téléphonie et d’un centre de contact, et une passion pour offrir un excellent service client.

Bureau : Nous sommes en mode de travail hybride soit 3 jours au bureau. Le candidat choisi pourra être basé soit à Laval (600 Lucien-Paiement) ou à Montréal (2020 Robert-Bourassa)

Responsabilités Principales

• Diriger et gérer une équipe de ressources techniques qualifiées, en fournissant des conseils, un soutien et des retours sur les performances.
• Développer et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer la qualité du service client et l'efficacité opérationnelle.
• Surveiller et analyser les indicateurs clés de performance (KPI) pour s'assurer que les objectifs sont atteints ou dépassés.
• Superviser la mise en œuvre et la maintenance des systèmes et technologies de téléphonie.
• Gérer les problèmes clients escaladés et assurer une résolution rapide.
• Assurer le développement des compétences et des connaissances de l'équipe par le biais de mentorat.
• Collaborer avec d'autres départements pour rationaliser les processus et améliorer l'expérience client.
• Préparer et présenter des rapports sur les performances du centre de contact à la direction.
• Se tenir informé des tendances et des meilleures pratiques de l'industrie pour améliorer continuellement les performances et l'évolution de l'équipe.
  
  

Qualifications

• Diplôme de baccalauréat en technologie de l'information ou dans un domaine connexe.
• Minimum de 5 ans d'expérience avec les technologies et/ou les opérations d’un centre de contact, dont au moins 2 ans dans un rôle de gestion.
• Solide connaissance des systèmes de téléphonie, des technologies de centre de contact et des systèmes associés.
• Excellentes compétences en leadership et en gestion d'équipe.
• Compétences exceptionnelles en communication et en relations interpersonnelles.
• Capacité à analyser les données et à prendre des décisions éclairées.
• Solides compétences en résolution de problèmes et orientation client.
• Expérience avec les cadres Agile tels que Scrum et SAFe Agile.
• Bonne connaissance des outils tels que JIRA et Miro.
• Bilinguisme Français - Anglais. Nécessité d’interagir sur une base régulière avec des collègues partout au Canada.
  
  

Ce que nous offrons

Notre formule hybride permet de maintenir un équilibre entre le télétravail et les avantages des interactions en personne.

En Travaillant Chez Nous, Vous Aurez Tous Les Outils Pour Donner Le Meilleur De Vous-même Chaque Jour. Voici Ce à Quoi Vous Pouvez Vous Attendre En Devenant Un Membre Permanent De Notre Équipe

• Un régime complet d’avantages financiers qui reconnaît vos succès
• Un régime d’achat d’actions des employés parmi les meilleurs de l’industrie, avec une cotisation de contrepartie correspondant à 50 % des actions nettes achetées
• Un régime de retraite et d’avantages sociaux flexible et complet, et un service de soins de santé virtuels
• Des aménagements de travail flexibles
• La possibilité d'acheter jusqu'à cinq jours de congé supplémentaires chaque année
• Un compte de dépenses mieux-être pour favoriser un mode de vie sain et actif
• Un accès à des outils et à des ressources qui vous aident à rester en santé physiquement et mentalement, à accueillir le changement et à communiquer avec vos collègues
• Un écosystème d’apprentissage dynamique en milieu de travail, offrant des parcours d’apprentissage, du contenu interactif en ligne et des programmes inspirants
• Des réseaux inclusifs dirigés par des employés pour informer, inspirer, faire entendre, établir des relations et offrir des occasions de perfectionnement
• Des dirigeants et des collègues inspirants qui vous soutiennent et contribuent à votre développement
• Un programme d’action communautaire, car ce qui vous tient à cœur fait partie de ce qui vous rend unique et la façon dont vous redonner à la collectivité doit l'être tout autant
  
  

Égalité d’accès à l’emploi

Le respect est une des valeurs d’Intact. Pour nous, cela veut dire voir la diversité comme une force. Nous veillons à offrir un milieu de travail accessible où tout le monde se sent valorisé, inclus et encouragé à partager son point de vue unique.

Nous encourageons les candidatures de personnes appartenant à des groupes dignes d’équité, notamment les femmes, les Autochtones, les personnes handicapées, les personnes noires et les personnes faisant partie de la communauté 2ELGBTQI+.

Dans le cadre de l’engagement d’Intact envers la réconciliation, nous reconnaissons que nous travaillons, nous nous réunissons et voyageons dans un territoire habité à l’origine par les Premières Nations, les Métis, les Inuits, appelé aujourd’hui Canada. Cette histoire s’étend sur plusieurs siècles et continue d’évoluer aujourd’hui.

Nous avons mis en place des politiques qui visent à assurer aux personnes handicapées l’égalité d’accès et de participation, entre autres grâce à des mesures d’adaptation (accommodements) en milieu de travail. Un exemplaire de ces politiques est disponible sur demande.

Si nous pouvons rendre le processus de recrutement plus accessible pour vous, n’hésitez pas à nous le dire quand nous vous ferons part d’une possibilité d’emploi. Nous travaillerons avec vous pour répondre à vos besoins.

Consultez cette page pour en savoir plus sur notre processus de recrutement et votre parcours de candidat ou de candidate.

Si vous travaillez déjà pour Intact ou belairdirect, veuillez postuler à ce poste sur notre site carrière interne.