Directeur(rice) Principal(e) du centre d’appel (Workforce)

Chez PwC, notre personnel en services-conseils sur les applications pour entreprises est spécialisé dans de nombreuses applications, afin d’aider nos clients à optimiser leurs opérations. Il analyse les besoins des clients, met en place des solutions logicielles et offre de la formation et du soutien pour assurer une intégration et une utilisation fluides des applications. Les clients peuvent ainsi atteindre leurs objectifs stratégiques. Directeur(rice) Principal(e) au sein de l’équipe de services-conseils du Centre de contact omnicanal de PwC, se spécialisant dans les opérations, la technologie et la transformation des centres d’appels

Travail pertinent auquel vous contribuerez

En tant que Directeur(rice) Principal(e) du centre d’appel (Workforce), vous ferez partie d’une équipe de professionnels capables de résoudre des problèmes. Vous aiderez à trouver des solutions aux enjeux d’affaires, à fournir un service client de haute qualité et une efficacité opérationnelle. Les responsabilités de ce poste sont notamment les suivantes:

• Fournir des conseils aux clients de PwC de tous les secteurs (secteur public, services financiers, télécommunications, commerce de détail, services publics) ainsi qu’aux équipes de services-conseils de PwC sur la transformation opérationnelle et technologique des centres de contact.

• Travailler en équipe pour développer les activités par le biais de la prospection et diriger la mise en œuvre des programmes (de la vente à l’exécution).

Expérience et compétences que vous utiliserez pour résoudre des problèmes

• Plus de 10 ans d’expérience en Centre de contact et en gestion du personnel.

• Vaste expérience en gestion du personnel et compréhension du processus prévisionnel, de la planification des capacités, de l’établissement des horaires et de la gestion intrajournalière.

• Expérience éprouvée en matière de stratégies omnicanales et de déploiement.

• Expérience du matériel et des logiciels d’autres centres d’appels, notamment la téléphonie (Genesys, AWS Amazon Connect, NICE inContact), les systèmes de réponse vocale interactif (SRVI), les outils de surveillance de la qualité, les outils de gestion de la relation client (GRC), les robots conversationnels, l'automatisation robotisée de processus, etc.

• Expérience dans la transformation de centres de contact.

• Bonne compréhension des opérations commerciales et connaissance des tendances émergentes et des pratiques du secteur.

• Connaissance approfondie d’un ou de plusieurs outils de gestion du personnel (WFM) des centres d’appels tels que NICE WFM, Genesys WFM, Verint Impact 360, Alvaria Workforce (anciennement Aspect eWFM), Calabrio, Wisdom, etc.

• Expérience démontrée dans les tendances technologiques (IA générative, gestion du personnel, Centre de contact en tant que service (CcaaS)).

• Expertise de haut niveau en conception, mise en œuvre et optimisation de centres de contact en tant que service (CCaaS).

• Bonne compréhension des indicateurs des centres d’appels, des ICP, des tableaux de bord, des cadres de responsabilité, des outils de gestion des connaissances et des pratiques exemplaires.

• Aptitude avérée à travailler en équipe, tant avec des collègues qu'avec des clients.

• Capacité éprouvée à travailler de façon créative et analytique dans un environnement de résolution de problèmes.

• Volonté de gérer et de développer les relations avec les clients et de diriger et d’organiser des projets pluridisciplinaires.

• Expérience dans la mise en œuvre de technologies pour les centres d’appels, un atout .

• Expérience avec Salesforce Service Cloud, un atout.

• Connaissance de AWS, Google Cloud ou Azure, un atout.

• Pour les postes basés au Québec, la maîtrise du français est exigée. Pour les postes dans les autres provinces la maîtrise du Français serait un atout.

Information sur l’échelle salariale de PwC en Colombie-Britannique

L’échelle salariale* pour ce poste est de $162,200.00 - 216,200.00 - 270,200.00$. Le ou la titulaire du poste peut aussi être admissible à une prime annuelle. La rémunération réelle à l’intérieur de l’échelle salariale sera déterminée en fonction des compétences, de l’expérience, des qualifications et du lieu de travail du ou de la titulaire du poste.

• Veuillez noter que l’échelle salariale de ce poste reflète la rémunération prévue par PwC pour la région de la Colombie-Britannique. Étant donné notre approche de recrutement nationale, nous recrutons (et pouvons embaucher) dans d’autres régions. L’échelle salariale peut donc varier selon le lieu de travail. PwC s’engage à offrir une rémunération concurrentielle et à divulguer les échelles salariales conformément aux lois sur la transparence salariale applicables.

Pourquoi vous aimerez PwC
Nous incitons notre personnel à changer le monde et le soutenons dans ses démarches. Vous ferez partie d’équipes diversifiées aidant des clients des secteurs public et privé à créer un climat de confiance et à produire des résultats durables. Grâce à des mandats animés par une mission et à une culture de développement continu, votre carrière prendra un tout nouvel envol. Pour récompenser votre impact et contribuer à votre bien-être, nous vous offrons un régime de rémunération concurrentiel, des avantages sociaux inclusifs et des programmes axés sur la flexibilité qui vous aideront à vous épanouir au travail et dans votre vie personnelle. Pour en savoir plus sur notre processus de recrutement et rémunération globale, consultez : https://jobs-ca.pwc.com/ca/fr/life-at-pwc

PwC Canada reconnaît que nous travaillons et vivons sur l’île de la Tortue, sur des terres aujourd’hui connues sous le nom de Canada qui sont des territoires ancestraux visés par des traités et non cédés des Premières Nations, des Métis et des Inuits. Nous reconnaissons le racisme systémique, le colonialisme et l’oppression que les peuples autochtones ont subis et vivent encore, et nous nous engageons à être des alliés et à faire preuve de solidarité.

Chez PwC Canada, notre atout le plus précieux, c’est notre personnel. Et c’est en apprenant les uns des autres que nous devenons plus forts. Nous avons à cœur de créer une communauté équitable et inclusive de professionnels de la résolution de problèmes, dans laquelle chacun se sent vraiment à sa place. Nous savons que l’expérience peut prendre diverses formes et, pour nous, donner confiance au public et résoudre des problèmes importants n’est possible que si notre milieu de travail reflète la diversité de la société dans laquelle nous vivons.
Nous tenons à répondre à vos besoins tout au long du processus de demande d’emploi, d’entrevue et d’embauche. Si vous avez besoin de mesures d’adaptation pour être parfaitement à l’aise, faites-le-nous savoir à l’étape de la demande d’emploi.