Agent gestion des incidents, Solutions en pharmacie, niveau 2

Emplacement: Montréal, QC, CA, H3B 1S6 Ottawa, ON, CA Moncton, NB, CA Qu?bec, QC, CA Code d’identification: 48568 Emplois par catégorie: Santé Fonction: Solutions en santé État de l’emploi: Temps plein Horaire: Permanent

Description

Aperçu du poste :

À TELUS Santé, l’équipe Gestion des incidents s’engage à offrir un service à la clientèle de premier ordre dans tous nos secteurs d’activité. Nous offrons un soutien essentiel aux équipes de première ligne qui traitent les problèmes liés à l’infrastructure de TELUS, en assurant une communication complète afin que les parties prenantes soient constamment informées de l’état des incidents. En nous associant à des groupes de résolution, nous garantissons la mise en place rapide de solutions aux problèmes persistants.

À titre d’agent principal ou d’agente principale, Services techniques, au sein de l’équipe de gestion des incidents, vous jouerez un rôle essentiel pour assurer la collaboration entre divers groupes de parties prenantes, en plus d’offrir du soutien pointu, du mentorat et des commentaires aux membres de l’équipe de première ligne. Vos efforts se traduiront par une amélioration de la satisfaction des clients et par l’excellence opérationnelle et feront en sorte que la direction soit au fait des défis actuels en matière d’infrastructure.

Principales responsabilités :

• Offrir du soutien aux membres de l’équipe de niveau 1 en communiquant des résolutions efficaces par clavardage en direct
• Gérer efficacement les billets acheminés au niveau 2 (retour ou recours hiérarchique au besoin)
• Exécuter les tâches confiées par la direction et faire le point au moment voulu.
• Gérer les billets liés aux comptes le soir et la fin de semaine, au besoin
• Ouvrir des billets d’incident dans Salesforce et émettre des alertes en cas de problèmes d’infrastructure
• Contribuer aux files d’attente de première ligne, favoriser un environnement transparent pour une résolution rapide des demandes des clients
• Promouvoir un climat d’équipe solidaire, en favorisant la collaboration à tous les niveaux

Qualifications

Expérience, aptitudes et compétences requises :

• Au moins 1 an d’expérience en service à la clientèle interactif
• Passion pour l’entraide, empathie
• Solides compétences en service à la clientèle et excellentes aptitudes à communiquer à l’oral et à l’écrit
• Capacité à communiquer efficacement des renseignements techniques aux clients
• Capacité à gérer un grand nombre de recours hiérarchiques par téléphone et clavardage, et à travailler sous pression
• Esprit axé sur les solutions
• Connaissances techniques et capacité à se familiariser rapidement avec de nouveaux appareils et logiciels
• Aptitude à résoudre les problèmes des clients de manière indépendante et collaborative
• Capacité d’adaptation rapide et adhésion au changement
• Éthique de travail exemplaire, fiabilité et flexibilité; capacité à travailler en tout temps, quel que soit le quart de travail

Exigences internes :

• Au moins 1 an d’ancienneté au poste actuel
• Respect des exigences de rendement minimales établies par l’équipe de direction de l’exploitation
• Aucune alerte active de niveau 2 ou plus

Valeurs de TELUS

Nous accordons de l’importance aux clients et aux collectivités, nous adhérons au changement et innovons avec courage. La réussite à TELUS passe par le travail d’équipe inspiré et l’accent mis sur la croissance commune.

Vous êtes la pièce manquante du casse-tête :

• Maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral et à l’écrit
• Beaucoup d’entregent et grandes compétences en service à la clientèle
• Esprit d’équipe et aisance avec un minimum de supervision
• Maîtrise des outils en centre d'appels
• Au moins 3 ans d’expérience dans un centre d’appels
• Diplôme d’études postsecondaires ou formation ou expérience équivalente
• Disponibilité pour des quarts de travail en tout temps

Atouts :

• Connaissance de la méthodologie de l’ITIL
• Expérience liée aux infrastructures de TI liées à la santé
• Maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral et à l’écrit

Une connaissance avancée de l'anglais est requise, car vous serez appelé(e) la plupart du temps à interagir en anglais avec des parties externes (par ex. clients, fournisseurs ou partenaires externes); à interagir en anglais avec des parties internes (par ex. collègues ou parties prenantes); et à travailler dans un environnement informatique anglais dans le cadre des tâches liées à ce poste dont la portée est internationale.

En déposant votre candidature pour ce rôle, vous comprenez et acceptez que vos informations seront partagées avec l'(les) équipe(s) d'acquisition de talents du groupe de sociétés TELUS et/ou tout gestionnaire impliqué dans le processus de sélection.

Fourchette salariale: $54,000-$82,000 Prime de rendement ou Programme d’incitatif à la vente: 5%

La rémunération totale effective sera déterminée en fonction de facteurs tels que les connaissances, les compétences, la performance, l'expérience et le lieu. De plus, TELUS propose des avantages attractifs, qui peuvent varier en fonction de la fonction du poste, tels que :

• Un ensemble complet de rémunération globale mettant en évidence des structures de salaires et de primes compétitives, un minimum de 3 semaines de vacances, ainsi qu'un régime d'avantages sociaux flexible pour répondre à vos besoins et à ceux de votre famille
• Régime de retraite et régime d’actionnariat des employés avec cotisations généreuses de l’employeur
• Possibilité de travailler au bureau, virtuellement ou les deux
• Possibilité de rendre service aux communautés dans lesquelles nous travaillons, vivons et servons
• Possibilités d'évolution de carrière, d'apprentissage et de développement
• Et bien plus encore …

À propos de nous

Nous sommes une équipe axée sur les personnes, les clients et les objectifs, qui collabore, innove et crée des retombées positives au quotidien. Nous améliorons des vies grâce à nos solutions technologiques. Nous favorisons une culture d’innovation qui permet aux membres de l’équipe de résoudre des problèmes complexes et de produire des résultats exceptionnels sur le plan humain dans un monde numérique.

Vous trouverez notre culture de haut rendement stimulante et gratifiante sur les plans personnel, professionnel et financier. À TELUS, nous avons à cœur la diversité et l’accès équitable aux possibilités d’emploi en fonction des aptitudes. Votre apport et vos talents uniques seront prisés et respectés au sein de l’équipe. Lorsque vous vous joignez à nous, vous nous aidez à créer un futur meilleur.

TELUS Santé est un chef de file des technologies de l’information au Canada qui se spécialise dans le secteur de la santé. Notre mission consiste à faire progresser l’utilisation de l’information dans le continuum des soins afin d’améliorer la santé de la population, au Canada et ailleurs dans le monde.

Avertissement : Conformément à la Politique de sécurité des centres de données de TELUS Santé, tout membre de l’équipe susceptible de travailler dans un centre de données ou d’avoir accès à des renseignements détaillés sur les technologies de service client peut faire l’objet d’une enquête de sécurité auprès du gouvernement du Canada.

La santé et la sécurité de notre équipe, de nos clients et des communautés que nous desservons sont primordiales pour TELUS. Par conséquent, nous exigeons que toute personne qui se joint à nos Cliniques TELUS Santé soit complètement vaccinée contre la COVID-19.

Remarque aux candidats du Québec : si la connaissance de l’anglais est requise, c’est parce que le/la membre d'équipe qui occupera ce poste sera appelé(e), sur une base régulière, à interagir en anglais avec des parties externes ou internes ou encore à travailler dans un environnement informatique anglais dans le cadre de ses tâches.

En déposant votre candidature pour ce rôle, vous comprenez et acceptez que vos informations seront partagées avec l'(les) équipe(s) d'acquisition de talents du groupe de sociétés TELUS et/ou tout gestionnaire impliqué dans le processus de sélection.