Gestionnaire Help Desk

Nous sommes à la recherche d’un·e Gestionnaire Help Desk expérimenté·e pour prendre en charge une petite équipe de soutien TI de première ligne. La personne retenue jouera un rôle clé dans l’optimisation des opérations du centre de services, la gestion d'incidents complexes, ainsi que le soutien aux utilisateurs VIP. Elle devra également faire preuve d’un esprit analytique pour revoir, structurer et améliorer le modèle actuel de Help Desk.

Responsabilités

• Gérer les activités quotidiennes d’une équipe de 6 agents de soutien technique.
• Encadrer, motiver et accompagner l’équipe afin d’assurer un service efficace et de qualité.
• Offrir un soutien direct pour les incidents plus complexes ou critiques.
• Fournir un service attentionné et rapide aux utilisateurs VIP.
• Évaluer les processus existants et proposer des pistes d’amélioration pour moderniser et optimiser le modèle de Help Desk.
• Suivre les indicateurs de performance (KPI) et produire les rapports nécessaires.
• Collaborer avec les autres équipes TI pour assurer la résolution rapide des problèmes.
  
  

Profil recherché

• Expérience en gestion d’équipe de support technique (Help Desk / Service Desk).
• Aptitude à gérer des priorités et à prendre des décisions dans des environnements dynamiques.
• Excellentes compétences en résolution de problèmes techniques complexes.
• Capacité à interagir avec des utilisateurs de tous les niveaux, incluant des cadres supérieurs.
• Excellente communication en français et en anglais, à l’oral comme à l’écrit.
• Disponible pour un mode de travail hybride (présence au centre-ville de Montréal selon les besoins).