Directeur.trice Support Client - Solutions TI en santé - Director, Customer Support, Heatlhcare IT

Directeur(trice), Support Client, Solutions TIS

Description De Poste

Titre du poste : Directeur(trice), Support Client, Solutions en santé TI

Département : Technologies de l'information en santé

Supérieur immédiat : Chef de la direction (ou tout autre personne pouvant être désignée par l'entreprise)

Lieu : Saint-Eustache, Québec (mode hybride)

À propos de Christie Innomed

Depuis 1954, Christie Innomed développe, distribue et soutient des solutions innovantes qui améliorent la performance des établissements de santé à travers le Canada. Avec plus de 250 spécialistes desservant plus de 1 500 hôpitaux et cliniques, nous sommes des leaders en imagerie médicale et en technologies de l'information en santé, façonnant l’avenir des soins de santé grâce à des logiciels de nouvelle génération et des applications axées sur les données.

• Objectif
  
  

Le/la Directeur(trice), Support Client, Solutions en santé TI est un poste de gestion clé, responsable de livrer l’engagement de Christie Innomed à offrir une expérience client exceptionnelle après la vente. Ce poste supervise l’ensemble du cycle de vie du support client, de la mise en œuvre initiale jusqu’à l’excellence opérationnelle à long terme — en assurant un service fluide et une satisfaction durable des clients.

Le/la titulaire du poste a la responsabilité complète de toutes les fonctions de support HIT, incluant le support technique de niveau 1 et de niveau 2, le support des applications cliniques ainsi que la gestion des escalades (internes et liées aux OEM). Il dirigera, gérera et tiendra responsables (LMA) des équipes de support nationales et interfonctionnelles de haut niveau, axées sur la réactivité, la qualité de service et les résultats mesurables.

En plus du leadership opérationnel, le/la Directeur(trice) jouera un rôle stratégique dans des initiatives transversales avec le PMO, les Produits, les Ventes, le Succès Client et les Services Corporatifs, et agira comme responsable métier pour le déploiement et l’optimisation de la plateforme ITSM NetSuite et des applications connexes.

• Responsabilités principales
  
  

Leadership stratégique et responsabilité

• Diriger, inspirer et tenir responsables les équipes nationales de support client, en favorisant une culture de performance, de réactivité et d’orientation client.
• Définir et communiquer une vision claire, en alignant les équipes de première ligne, cliniques et techniques sur les SLA, KPI et normes de service.
• Développer et encadrer le leadership au sein des équipes afin d’assurer l’excellence opérationnelle et le développement des carrières.
  
  

Gestion complète du cycle de vie du support client

• Superviser l’ensemble des fonctions de support HIT :
• Niveau 1 – Réponse initiale, triage et résolution de premier niveau.
• Niveau 2 – Dépannage technique avancé et résolution.
• Gestion des escalades – Internes et fournisseurs/OEM.
• Applications cliniques – Support, formation et accompagnement à l’adoption.
• Veiller à ce que les objectifs de service soient atteints ou dépassés, incluant les délais de résolution, la réduction des arriérés et la satisfaction client.
• Servir de point de contact exécutif pour les incidents critiques et complexes.

Mise en œuvre et succès post-vente

• Collaborer avec le PMO pour assurer l’excellence des processus de mise en œuvre, d’intégration et de préparation client.
• Superviser la planification et la coordination des déploiements, mises à jour et mises à niveau.
• Garantir que les utilisateurs cliniques reçoivent une formation, des ressources et une documentation complètes afin de maximiser l’adoption des produits.
• Diriger la préparation du support pour les nouveaux lancements de produits.
  
  

Collaboration interfonctionnelle

• Travailler étroitement avec l’équipe Succès Client pour une gestion proactive, la prévention des problèmes et l’alignement sur les indicateurs de succès.
• Collaborer avec les Services Corporatifs pour l’exactitude des contrats, les renouvellements et le respect des engagements de service.
• Fournir des données et analyses exploitables aux équipes Produit et Direction afin d’influencer les feuilles de route et les améliorations de service.
• S’aligner avec le PMO pour garantir la préparation, l’allocation des ressources et la conformité technique tout au long du parcours client.
  
  

Leadership de la plateforme ITSM (NetSuite)

• Agir comme responsable métier pour le déploiement de la nouvelle plateforme ITSM NetSuite pour les opérations de service HIT.
• Définir et optimiser les flux de travail, les protocoles d’escalade et les normes de rapports en collaboration avec les équipes ERP/IT.
• Garantir l’adoption réussie et l’optimisation continue des outils et processus ITSM.
  
  

Excellence de service et amélioration continue

• Mettre en place et suivre des tableaux de bord de performance afin de piloter et améliorer les indicateurs opérationnels.
• Identifier les causes profondes des problèmes récurrents et diriger les actions correctives/préventives.
• Optimiser la documentation, le traitement des demandes et les communications pour plus d’efficacité et de transparence.
• Promouvoir l’intégration de la voix du client dans la stratégie et les opérations de service.
  
  

3. Qualifications et expérience

• 10+ années d’expérience progressive en leadership dans les TI en santé, l’informatique de santé ou domaines connexes.
• Expérience confirmée dans la gestion d’équipes de support multi-niveaux et la résolution de problèmes clients complexes et critiques.
• Solide compréhension des systèmes d’imagerie d’entreprise (RIS, PACS), de l’informatique médicale et des flux de travail cliniques.
• Réussites démontrées en gestion de SLA, gestion des escalades et mise en œuvre de projets à grande échelle.
• Connaissance approfondie des cadres et outils ITSM, avec expérience en déploiement ou transition de systèmes.
• Diplôme universitaire en informatique de santé, ingénierie, administration ou domaine connexe.
• Maîtrise du français et de l’anglais requise.
• Expérience avec des systèmes ERP/CRM (p. ex. NetSuite, MS Dynamics) constitue un atout.
  
  

4. Compétences clés

• Discipline opérationnelle avec un fort esprit axé sur le client.
• Certifications ITIL, PMP ou équivalentes, un atout.
• Leadership inspirant, capable de stimuler la performance d’équipes dispersées géographiquement.
• Habileté à influencer de façon transversale sans autorité directe.
• Capacité d’adaptation face à l’ambiguïté et à la conduite du changement.
• Compétences analytiques, organisationnelles et de communication solides.
  
  

5. Conditions de travail

• Poste hybride avec 20 à 30 % de déplacements au Canada selon les besoins.
• Déplacements internationaux occasionnels pour formation, coordination avec les fournisseurs ou réunions stratégiques.
  
  

Christie Innomed développe, distribue, intègre et soutient des solutions et produits innovants qui améliorent la performance des institutions de santé du Québec et du Canada, dans les domaines de l'imagerie médicale et des solutions de gestion des informations.

Les professionnels de Christie Innomed assistent les hôpitaux et cliniques dans l'optimisation de leurs technologies d'imagerie médicale et dans l'amélioration globale de leur performance en matière de dépistage, de diagnostic et de traitement des problèmes de santé de leur clientèle. Christie Innomed fournit tout le soutien technique et clinique nécessaire à l'amélioration des flux de travail et la gestion des modalités, permettant à sa clientèle de livrer les meilleurs soins qui soient. Afin d’en savoir plus, veuillez visiter notre site web : www.christieinnomed.com

Nous nous engageons en faveur de l'intégration et de l'égalité des chances. Des aménagements sont disponibles pour tous les candidats qui en font la demande tout au long du processus de recrutement. Veuillez contacter le département des ressources humaines à l'adresse [email protected] si vous avez besoin d'un aménagement. Nous travaillerons avec tous les candidats pour répondre à leurs besoins en matière d'accessibilité.

• Dans ce document, l’emploi du masculin pour désigner des personnes n’a d’autres fins que celle d’alléger le texte.
  
  

About Christie Innomed

Since 1954, Christie Innomed has developed, distributed, and supported innovative solutions that enhance the performance of healthcare institutions across Canada. With over 250 specialists serving 1,500+ hospitals and clinics, we are leaders in medical imaging and health IT, helping shape the future of healthcare through next-generation software and data-driven applications.

• Scope The Director, Customer Support, Healthcare IT is a key leadership role responsible for delivering Christie Innomed’s commitment to exceptional post-sale customer experiences. This position oversees the full customer support lifecycle from initial implementation to long-term operational excellence, ensuring seamless service delivery and sustained customer satisfaction.
  
  

The incumbent will have full ownership of all HIT support functions, including Level 1 and Level 2 technical support, clinical application support, and escalation management (both internal and OEM-related). Will lead, manage, and hold accountable (LMA) a high-performing national, cross-functional support organization driven by responsiveness, service quality, and measurable outcomes.

In addition to operational leadership, the Director will play a strategic role in cross-functional initiatives with PMO, Product, Sales, Customer Success and Corporate Services, and will serve as the business lead for the deployment and optimization of the NetSuite ITSM platform and related applications.

• General Responsibilities
  
  

Strategic Leadership & Accountability

• Lead, inspire, and hold accountable a national customer support organization, fostering a culture of performance, responsiveness and customer focus.
• Set and communicate a clear vision, aligning front-line, clinical and technical teams to defined SLAs, KPIs, and service standards.
• Develop and mentor leadership within the team to ensure operational excellence and career growth.
  
  

Full Lifecycle Customer Support Ownership

• Oversee all aspects of the HIT support function:
• Level 1 – First response, triage, and initial resolution.
• Level 2 – Advanced technical troubleshooting and resolution.
• Escalation Management – Internal and OEM/vendor escalations.
• Clinical Applications Support, training and adoption enablement.
• Ensure service targets are met or exceeded, including ticket resolution times, backlog reduction, and customer satisfaction scores.
• Serve as the executive point of contact for high-impact, complex customer issues.
  

Implementation & Post-Sales Success

• Partner with PMO to drive excellence in implementation, onboarding, and customer readiness.
• Oversee planning and coordination for deployments, updates, and upgrades.
• Ensure clinical users receive comprehensive training, resources, and documentation for maximum product adoption.
• Lead support readiness for new product introductions.
  
  

Cross-Functional Collaboration

• Work closely with Customer Success to ensure proactive engagement, issue prevention, and alignment on success metrics.
• Partner with Corporate Services on contract accuracy, renewals, and fulfillment of service obligations.
• Provide actionable service data and insights to Product and Business Leadership to inform product roadmaps and service improvements.
• Align with PMO to ensure readiness, resource allocation, and compliance throughout the customer journey.
  
  

ITSM Platform Leadership (NetSuite)

• Serve as the business lead for implementing the new NetSuite ITSM platform for HIT service operations.
• Define and optimize service workflows, escalation protocols, and reporting standards in collaboration with ERP/IT teams.
• Ensure successful adoption and ongoing optimization of ITSM tools and processes.
  
  

Service Excellence & Continuous Improvement

• Develop and monitor performance dashboards to track and improve operational KPIs.
• Identify root causes of recurring issues and lead corrective/preventive actions.
• Enhance documentation, ticketing, and communication workflows for maximum efficiency and transparency.
• Champion the integration of customer feedback into service strategy and operations.
• Qualifications & Experience
• 10+ years of progressive leadership experience in Healthcare IT, Health Informatics, or related fields.
• Proven track record managing multi-tiered support teams and resolving complex, high-stakes customer challenges.
• Deep understanding of enterprise imaging systems (RIS, PACS), medical informatics, and clinical workflows.
• Demonstrated success in SLA management, escalation handling, and large-scale product implementations.
• Strong knowledge of ITSM frameworks and tools, with experience leading a system deployment or transition.
• University degree in Health Informatics, Engineering, Business, or a related field.
• Bilingual proficiency in French and English required.
• ERP/CRM system experience (e.g., NetSuite, MS Dynamics) is an asset.
• Key Competencies
• Operational discipline with a strong customer-first mindset.
• ITIL, PMP, or equivalent certifications is an asset.
• Inspirational people leader capable of driving performance in geographically dispersed teams.
• Skilled in influencing across functions without direct authority.
• Adaptable in navigating ambiguity and leading change.
• Strong analytical, organizational, and communication skills.
• Working Conditions
• Hybrid remote role with 20–30% travel across Canada as needed.
• Occasional international travel for training, vendor coordination, or strategic initiatives.
  
  

CHRISTIE INNOMED DEVELOPS, DISTRIBUTES, INTEGRATES, AND SUPPORTS INNOVATIVE SOLUTIONS AND PRODUCTS THAT ENHANCE THE PERFORMANCE OF HEALTHCARE INSTITUTIONS ACROSS QUEBEC AND CANADA IN THE FIELDS OF MEDICAL IMAGING AND INFORMATION MANAGEMENT SOLUTIONS.

CHRISTIE INNOMED PROFESSIONALS SUPPORT HOSPITALS AND CLINICS IN OPTIMIZING THEIR IMAGING TECHNOLOGIES AND OVERALL PERFORMANCE IN SCREENING, DIAGNOSING, AND TREATING THEIR PATIENTS.

CHRISTIE INNOMED PROVIDES THE NECESSARY CLINICAL AND TECHNICAL SUPPORT TO IMPROVE WORKFLOWS AND MANAGE IMAGING MODALITIES, ENABLING ITS CLIENTS TO DELIVER THE BEST POSSIBLE CARE.

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WE ARE COMMITTED TO FOSTERING INCLUSION AND EQUAL OPPORTUNITIES. ACCOMMODATIONS ARE AVAILABLE TO ALL APPLICANTS UPON REQUEST THROUGHOUT THE RECRUITMENT PROCESS.

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