Gestionnaire, Centre de contacts-FR

Groupe Nordik est le principal créateur de villages de spas de bien-être, incluant le plus grand Spa en Amérique du Nord (Chelsea, QC) ainsi que le plus grand Sauna d'événement (Whitby, ON).

Depuis que nous avons ouvert nos portes en 2005, nous sommes passés à plus de 500 000 visites par an dans nos 3 sites existants (Nordik Spa Village Chelsea (QC), Thermea Spa Village Winnipeg (MB) et Whitby (ON)).

Notre équipe de 700 employés donne vie à nos opérations grâce à leur approche innovatrice en matière de bien-être. Chaque équipe au Groupe Nordik a un rôle important à jouer pour rendre nos créations ambitieuses réalisables.

Chacun de nos collègues est un individu passionné qui veut faire la différence. Cette passion rencontre l'innovation et nous permet de nous développer.

Ce que vous ferez :

Nos gestionnaires du Centre de contact surveillent le déroulement des opérations quotidiennes de notre centre de service à la clientèle. Ils soutiennent les agents du centre de contact afin de garantir des interactions harmonieuses. Ils apportent leur soutien et leurs commentaires à nos agents, tout en veillant à ce que nos visiteurs reçoivent les meilleurs services.

Le gestionnaire du centre de contact est responsable de la performance de son équipe, il motive et forme nos agents afin d'assurer l'amélioration continue des processus et une expérience client soudée.

Notre centre de contact soutient toujours nos opérations et nos clients. Nous sommes ouverts du lundi au dimanche, 364 jours par an.

Responsabilités :

• Garantir le bon déroulement des activités du centre, en surveillant les performances et en ajustant les ressources selon les besoins.
• Assurer un environnement de travail motivant, axé sur la reconnaissance et l'esprit d'équipe.
• Identifier et résoudre les problèmes opérationnels affectant la productivité et la satisfaction client.
• Élaborer les horaires en fonction des volumes d’appels et gérer les ajustements.
• Superviser la paie et appliquer les politiques internes sur les absences et congés.
• Recruter et intégrer de nouveaux employés, et organiser des rencontres régulières pour leur suivi.
• Concevoir et animer des sessions de formation pour les nouveaux employés et proposer des formations continues.
• Améliorer continuellement les programmes de formation selon les évolutions du marché.
• Travailler avec les départements marketing, ventes, et RH pour optimiser l’expérience client et la gestion du personnel.
• Organiser des réunions pour partager les retours clients et identifier des axes d’amélioration.
• Définir et analyser les KPIs pour évaluer l’efficacité et la qualité du service.
• Mettre en place des stratégies correctives pour améliorer les performances.
• Gérer les plaintes complexes et jouer un rôle de médiateur en cas de conflits.
• Offrir du coaching personnalisé et gérer les situations d'urgence ou les crises.
• Veiller sur les nouvelles technologies pour améliorer la productivité.
• Proposer des solutions innovantes et recommander des améliorations des processus.
• Gérer les demandes via ClickUp, vérifier les transactions financières, et traiter les demandes de certificats-cadeaux.
• Surveiller les alertes de fraude et assurer un soutien aux employés et clients.
  
  

Pour réussir dans ce poste, vous devrez :

• DEC en administration des affaires ou équivalent.
• Minimum de 5 ans d'expérience progressive dans les ventes et/ou le service à la clientèle.
• Bilinguisme essentiel (français et anglais).
• Expérience en gestion d’équipe et en encadrement de superviseurs et d’agents.
• Expérience dans l’optimisation des processus et l’amélioration de la performance des centres d’appels.
  
  

Votre profil se démarque grâce à votre :

• Compétences solides en communication (orale et écrite).
• Capacité à gérer plusieurs tâches complexes simultanément.
• Excellentes compétences interpersonnelles.
• Esprit analytique et souci du détail.
• Forte habileté en formation et coaching d’équipes pour assurer un service client de haute qualité.
• Compétences en gestion et leadership.
• Sens de l’écoute active et de l’empathie pour comprendre les besoins des clients et améliorer leur expérience.
• Aptitude à gérer les situations difficiles et les conflits avec diplomatie
• Capacité à identifier des opportunités d'amélioration et à piloter des projets d’innovation.
  
  

Salaire & Avantages :

• Salaire compétitif selon l’échelle salariale du Groupe Nordik.
• Accès à un régime d’avantages sociaux complet incluant la télémédecine.
• Accès gratuit au spa pour vous et une personne de votre choix.
• Rabais sur la nourriture et les services de massothérapie et d’esthétique de nos spas.
• Accès gratuit à une salle d’exercice sur les lieux de travail.
• Environnement de travail chaleureux avec stationnement et boissons non-alcoolisés gratuites.
• Programme de formation et de développement personnalisé.
  
  

Horaire de travail :

• Poste à temps plein, 40hres / semaine.
• Doit être disponible sur les heures d’ouverture du centre de contact : lundi au dimanche entre 8 am et 21h pm.
• En présentiel.