Gestionnaire, Gestion du programme de traitement des plaintes de l’entreprise-FR

Chez Fairstone, notre culture repose sur des valeurs puissantes et des principes de leadership qui définissent les attentes que nous avons en matière de collaboration et de travail avec nos clients. Nous aidons les Canadiens à trouver la bonne solution pour répondre à leurs besoins grâce à une variété de produits et de services. Nos valeurs et nos principes guident les actions que nous entreprenons pour garantir à nos clients la meilleure expérience possible.

Nous recherchons actuellement d’un.e Gestionnaire, Gestion du programme de traitement des plaintes de l’entreprise, pour rejoindre notre équipe relevant directement du Gestionnaire principal.e, Excellence et transformation des processus.

En tant que gestionnaire, Gestion du programme de traitement des plaintes de l’entreprise, vous serez responsable de la gouvernance, de la supervision et de l’amélioration continue du programme de traitement des plaintes à l’échelle de l’entreprise. Ce rôle veille au respect des exigences réglementaires, des politiques internes et des ententes sur les niveaux de service tout en favorisant l’excellence opérationnelle dans tous les secteurs d’activité. Le titulaire du poste est l’administrateur désigné du programme de traitement des plaintes de l’entreprise et le principal responsable de la gouvernance du programme, de la mobilisation des parties prenantes et de la résolution des problèmes.

"Nous vous proposons de faire partie de notre lieu de travail ouvert à tous, où la diversité des points de vue favorise l'innovation et l'excellence. "

POURQUOI SE JOINDRE A NOUS ?

NOUS SOMMES FIERS D'ÊTRE l'un des meilleurs employeurs de Montréal pour 2025 pour la cinquième année consécutive par les éditeurs des 100 meilleurs employeurs du Canada.

CE QUE NOUS OFFRONS:

• Un équilibre entre vie professionnelle et vie privée : Notre semaine de travail de 37,5 heures et notre modèle hybride (3 jours au bureau) favorisent un équilibre sain.
• Bien-être : Solutions de bien-être sur mesure disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
• Congés : au moins 15 jours de vacances payés, 6 jours de bien-être et les jours fériés fédéraux.
• Soutien à la communauté : Journée de bénévolat rémunérée pour contribuer à la vie de la communauté.
• Planification de la retraite : Régime de retraite à contribution de l'employé et de l'employeur, plus le plan d'épargne-retraite Fairstone.
• Développement : Accès à l'Académie Fairstone pour une formation complète et le développement des compétences.
• Réductions pour les employés: Accès exclusif à des produits et services à prix réduit, y compris l'assurance automobile, les hôtels, les attractions, les films, les abonnements à des salles de sport, et plus encore.
  
  

SUR QUOI ALLEZ-VOUS TRAVAILLER ?

Gouvernance et supervision du programme

• Agir à titre de responsable désigné pour la mise en œuvre et le maintien des politiques et des procédures de traitement des plaintes de l’entreprise.
• Superviser toutes les activités du programme de traitement des plaintes dans l’ensemble de l’organisation, en veillant à ce qu’elles soient conformes aux normes réglementaires et internes.
• Contrôler le respect des ententes sur les niveaux de service et les indicateurs de rendement en matière de plaintes, en veillant à ce que les problèmes soient résolus rapidement et efficacement.
• Veiller à ce que les secteurs d’activité respectent les processus et les procédures de traitement des plaintes de l’entreprise.
  
  

Engagement et collaboration des parties prenantes

• Déterminer les parties prenantes concernées et les impliquer dans l’élaboration et le maintien des politiques, des procédures, des ententes sur les niveaux de service, des cadres de production de rapports, du matériel de formation, des aides au travail et d’autres documents de soutien.
• Agir à titre de principal agent de liaison entre les unités opérationnelles, de conformité et de risque, et la direction générale afin de faire en sorte que les pratiques de gestion des plaintes soient cohérentes.
  
  

Résolution des problèmes et amélioration continue

• Trouver et résoudre les problèmes de manière proactive et surmonter les obstacles susceptibles d’affecter l’efficacité du processus de gestion des plaintes.
• Mener des initiatives d’amélioration continue afin de renforcer l’efficacité, la transparence et l’orientation client du programme de traitement des plaintes.
  
  

Rapports et responsabilité

• Fournir régulièrement des rapports et des renseignements sur les tendances des plaintes, l’analyse des causes profondes et le rendement par rapport aux ententes sur les niveaux de service à la haute direction et à l’équipe de direction responsable.
• Soutenir les audits, les examens réglementaires et les évaluations internes liés à la gestion des plaintes.
  
  

Autres tâches

• Effectuer d’autres activités déléguées ou assignées par l’équipe de direction responsable.
  
  

QUI RECHERCHONS-NOUS ?

• Baccalauréat en administration des affaires, en gestion des risques, en conformité ou dans un domaine connexe (des certifications professionnelles comme Lean Six sigma, PMP, CRM ou des certifications en matière de conformité sont un atout).
• Trois (3) ans ou plus d’expérience dans la gestion de programmes, la conformité, la gestion des risques ou les opérations au sein d’un secteur réglementé (de préférence dans les services financiers).
• Expérience avérée de gestion des réclamations ou de gouvernance de l’expérience client.
• Solide connaissance des exigences réglementaires relatives au traitement des plaintes.
• Excellentes compétences de communication et de gestion des parties prenantes.
• Esprit analytique et expérience de suivi du rendement et de production de rapports.
• Capacité à résoudre des problèmes complexes et à améliorer les processus.
• Réflexion stratégique et résolution de problèmes.
• Forte orientation envers la gouvernance et la gestion des risques.
• Capacité à influencer les autres et à collaborer à tous les niveaux de l’organisation.
• État d’esprit axé sur le client et sur l’excellence opérationnelle.
  
  

**Ce role est vacant**

Nous sommes fières de faire parmi les meilleurs lieux de travail au Canada 2025 et les meilleurs employeurs de Montréal de 2025 par les 100 meilleurs employeurs au Canada!

En savoir plus : https://www.fairstone.ca/fr/a-propos/preteur-canadien

Suivez-nous sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/company/fairstone/mycompany/

Veuillez svp nous communiquer votre langue de préférence, entre le français ou l’anglais lors de votre application.

La Financière Fairstone souscrit au principe d’égalité d’accès à l’emploi. Par conséquent, nous prendrons des mesures raisonnables d’adaptation pour répondre aux besoins des personnes handicapées. Les personnes autochtones, membres d’une minorité visible et handicapées sont invitées à postuler en toute confiance.

Types d'horaires des postes:

Temps plein

Type d'emploi :

Permanent