SPÉCIALISTE VOIX at Chrome Technologies

Référence

2078/MTL/1507

Date de démarrage

Au plus vite

Localisation du poste

Montréal, Trois-Rivières ou Burlington (hybride)

Durée

Permanent

Nous recherchons un Spécialiste voix pour rejoindre notre équipe de conseillers du bureau de Montréal ou de Québec.

Ce poste est en mode hybride.

Agissant à titre de conseiller / consultant de Chrome Technologies, le candidat interviendra auprès de nos clients dans la réalisation des projets qu'ils nous ont confiés.

Tâches

Nous recherchons un ingénieur hautement qualifié et certifié Five9, spécialisé dans les centres de contact, afin de prendre en charge l'ensemble de l'architecture de notre centre de contact infonuagique. Dans ce rôle technique et opérationnel, le candidat concevra, développera et optimisera des scripts SVI complexes de bout en bout, des profils sophistiqués de routage par compétences ainsi que des configurations avancées de composeurs sortants dans un environnement mixte.

Le candidat idéal possède à la fois un profil d'architecte et de développeur. Il est aussi à l'aise pour concevoir des parcours clients omnicanaux que pour écrire des scripts personnalisés en JavaScript ou Python, gérer des webhooks et administrer des intégrations REST/SOAP permettant d'interroger des systèmes CRM comme Salesforce ou Zendesk. En tant qu'expert Five9 de référence, le candidat sera également responsable de la création de tableaux de bord de performance personnalisés et de l'analyse avancée des traces d'appels afin de résoudre des problèmes complexes de routage ou de qualité vocale.

Responsabilités Principales

• Architecture SVI et conception de la logique : Concevoir, tester et déployer à partir de zéro des scripts complexes et multiniveaux de serveur vocal interactif (SVI) à l'aide de Five9 Studio. Créer des menus de routage dynamiques fondés sur des variables afin de maximiser le traitement autonome des appels.
• Distribution avancée des appels entrants (ACD) : Concevoir, configurer et optimiser des profils complexes de routage par compétences, des files d'attente utilisateurs et des règles de priorité afin d'optimiser l'utilisation des agents et de respecter des accords de niveau de service stricts.
• Gestion des campagnes sortantes et mixtes : Configurer, maintenir et optimiser les composeurs sortants dans les principaux modes d'exécution : prédictif, Power, progressif et aperçu. Concevoir et mettre en oeuvre des stratégies de mélange actif afin de faire passer efficacement les agents des pics d'appels entrants aux campagnes sortantes.
• Développement d'API et intégration CRM : Développer et configurer des intégrations REST/SOAP permettant d'effectuer des interrogations de données en temps réel dans des CRM d'entreprise, notamment Salesforce et Zendesk. Veiller à ce que les données clients s'affichent instantanément sur les écrans des agents au moyen de fenêtres contextuelles et d'une journalisation automatisée.
• Scripts personnalisés et flux de travail sans serveur : Développer la logique d'arrière-plan de base, généralement en JavaScript/Node.js ou Python, afin de manipuler des charges utiles JSON, valider des variables, gérer des webhooks complexes et interagir avec des environnements sans serveur, comme AWS Lambda, directement à l'intérieur des flux SVI.
• Configuration omnicanale : Déployer et administrer les canaux numériques, notamment le clavardage Web, les files d'attente de courriels et les flux de travail SMS, afin d'assurer un routage unifié avec les canaux vocaux traditionnels.
• Dépannage avancé des systèmes : Analyser en profondeur les journaux de la plateforme Five9, les réponses d'API et les traces d'appels afin d'isoler et de corriger de façon autonome les erreurs complexes de routage, les anomalies de logique système, les défaillances d'intégration ou les problèmes de qualité vocale au niveau des opérateurs.
• Analytique, rapports et tableaux de bord : Concevoir et produire des rapports personnalisés, des extractions planifiées de données historiques ainsi que des tableaux de bord en temps réel destinés aux superviseurs et aux agents, axés sur les principaux indicateurs de performance des centres de contact, notamment le taux d'abandon, la durée moyenne de traitement et la résolution au premier contact.

Exigences

Formation Académique

• Certification Five9 Certified Administrator valide et vérifiable.
• Certification Five9 Certified Implementation Engineer ou certification de déploiement de niveau partenaire.

Expérience Professionnelle

• Expérience globale : de 5 à 8 ans ou plus en ingénierie des télécommunications ou dans le domaine des centres de contact en tant que service (CCaaS).
• Expertise spécialisée Five9 : au moins 3 à 5 ans d'expérience pratique consacrée spécifiquement à la conception, au déploiement et à la gestion d'environnements Five9.
• Expérience idéale comme consultant : avoir réalisé 2 ou 3 migrations ou implantations Five9 de moyenne à grande envergure.

Compétences Spécifiques

Exigées :

• Certification Five9 Certified Administrator valide et vérifiable.
• Au moins 5 ans d'expérience en télécommunications, en ingénierie de centres de contact ou en déploiement de solutions CCaaS.
• Excellente maîtrise des formats d'échange de données, notamment JSON et XML, ainsi que des protocoles de communication Web, notamment REST, SOAP et les webhooks.

Souhaitées Et Fortement Valorisées

• Certification Five9 Certified Implementation Engineer ou certification de déploiement de niveau partenaire.
• Certification Google Cloud Professional Developer, Architect ou expérience équivalente dans la gestion de fonctions sans serveur.
• Formation en informatique, en ingénierie réseau ou expérience pratique équivalente dans le secteur.

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