Assistant Manager & Outsourcing Support, Customer Outreach

Bilingual Assistant Manager & Outsourcing Support, Customer Outreach

Role Summary: The Bilingual Assistant Manager & Outsourcing Support assists the Manager in daily operations, leading the team through reporting, coaching, mentoring, quality assurance, and problem-solving. This role also manages outsourcing support, including training, onboarding, coaching, and ensuring external partners meet performance standards. Key responsibilities include monitoring KPIs, driving process improvements, managing vendor relationships, budgeting, compliance, and data analysis to optimize outsourcing strategies and ensure high service quality.

Key Objectives:

• Ensure team and external partners meet or exceed service quality, KPI, and performance metrics.
• Implement feedback-driven process improvements to protect policyholder retention and improve customer satisfaction.
• Maintain seamless collaboration between internal teams and external partners to deliver consistent service quality.
• Drive successful change management initiatives and ensure team readiness for new processes or tools.
• Optimize outsourcing effectiveness through vendor management, budgeting, compliance, and data-driven decision-making.

Key Responsibilities:

Team Leadership & Support:

• Lead the team, addressing employee questions and escalations related to procedures, processes, billing, scripting, sales, and systems.
• Conduct call audits and coaching sessions to enhance performance.
• Facilitate team meetings and training sessions, including refresher courses and ongoing development.
• Ensure schedule adherence, maintain workforce trackers, and participate in staffing calls.
• Address team conflicts and foster a collaborative work environment.

Operational Management:

• Assist the Manager with daily operations and act as a proxy in their absence.
• Oversee team activities, including onboarding, performance management, vacation scheduling, and processing overtime and bonuses.
• Monitor team performance against KPIs, identifying areas for improvement and implementing corrective actions.
• Produce and analyze reports for stakeholders, providing insights to drive operational success.
• Assist in recruitment and selection for operations departments.

Outsourcing Support:

• Train external partners on internal processes, developing and maintaining training materials.
• Conduct call quality calibrations with external partners to ensure compliance with SLAs and service quality standards.
• Travel regularly (minimum 1 day/week) to external partner sites to provide on-site support and maintain alignment with company goals.
• Manage relationships with external partners, ensuring consistent delivery of high-quality service that aligns with internal standards.

Process Improvement & Cross-Functional Collaboration:

• Gather team feedback on procedures and policies to identify improvement opportunities that enhance customer satisfaction (CSAT) and Net Promoter Scores (NPS).
• Lead change management initiatives, ensuring successful implementation of new processes, tools, or policies while effectively training the team on updates.
• Collaborate with cross-functional teams to implement process improvements and act as a liaison between Canadian operations and sales enablement.
• Utilize data analysis to forecast future needs, implement efficient outsourcing strategies, and maintain quality and cost efficiency in outsourced operations.

Vendor & Financial Management:

• Develop and implement vendor management strategies, ensuring service quality and cost-effectiveness.
• Assist in budgeting and forecasting for outsourcing activities to ensure financial objectives are met.
• Ensure compliance with company policies and industry regulations in all operational and outsourcing activities.

Additional Information:

• Physical Environment: In Office (5 days)
• Travel: Occasional travel to vendor sites or business locations required.
• Flexible Scheduling: Adjustments to the work schedule may be necessary based on business demands.

Gérant adjoint bilingue et soutien à l’externalisation, relations avec la clientèle

Descriptif des fonctions : Le gérant adjoint bilingue et soutien à l’externalisation assiste le gérant dans les activités quotidiennes, dirige l’équipe au moyen des rapports, de l’encadrement, du mentorat, de l’assurance de la qualité et de la résolution de problèmes. Ce poste gère également le soutien à l’externalisation, y compris la formation, l’intégration, l’encadrement, et veille à ce que les partenaires externes répondent aux normes de rendement. Les responsabilités clés comprennent la surveillance des IRC, la direction des améliorations aux processus, la gestion des relations avec les fournisseurs, la budgétisation, la conformité, et l’analyse des données pour optimiser les stratégies d’externalisation et assurer un service de qualité élevée.

Principales responsabilités :

Leadership et soutien de l’équipe :

• Diriger l’équipe, répondre aux questions des employés et gérer les escalades liées aux procédures, aux processus, à la facturation, aux scénarios, aux ventes et aux systèmes.
• Effectuer les audits des appels et organiser des séances d’encadrement pour améliorer le rendement.
• Animer les réunions de l’équipe et les séances de formation, y compris des cours de mise à niveau et de perfectionnement continu.
• Veiller au respect des horaires, mettre à jour les suivis des effectifs et prendre part aux appels de dotation.
• Régler les conflits au sein de l’équipe et favoriser un environnement de travail collaboratif.

Gestion opérationnelle :

• Assister le gérant dans les activités quotidiennes et agir comme substitut en son absence.
• Superviser les activités de l’équipe, y compris l’intégration, la gestion du rendement, la planification des vacances et la gestion des heures supplémentaires et des bonis.
• Surveiller le rendement de l’équipe par rapport à l’IRC, identifier les points à améliorer et mettre en place les mesures correctives.
• Produire et analyser les rapports pour les parties prenantes, fournir des informations pour favoriser la réussite opérationnelle.
• Aider au recrutement et à la sélection pour les services des opérations.

Soutien à l’externalisation :

• Former les partenaires externes sur les processus internes, développer et maintenir à jour le matériel de formation.
• Effectuer des étalonnages de la qualité des appels avec les partenaires externes afin de garantir la conformité à l’accord sur le niveau de service et aux normes en matière de qualité de service.
• Se rendre régulièrement (au moins 1 jour/semaine) sur les sites des partenaires externes pour fournir du soutien sur place et maintenir l’alignement sur les objectifs de la compagnie.
• Gérer les relations avec les partenaires externes, en assurant la prestation constante d’un service de qualité élevée qui s’aligne sur les normes internes.

Amélioration des processus et collaboration interfonctionnelle :

• Recueillir les commentaires de l’équipe sur les procédures et les politiques pour identifier les possibilités d’amélioration qui hausse la satisfaction de la clientèle et l’indice de recommandation client.
• Diriger des initiatives de gestion du changement, en assurant la réussite de la mise en oeuvre des nouveaux processus, outils ou politiques tout en formant adéquatement l’équipe sur les mises à jour.
• Collaborer avec les équipes interfonctionnelles pour mettre en œuvre les améliorations apportées aux processus et agir comme agent de liaison entre les opérations canadiennes et l’aide à la vente.
• Utiliser l’analyse des données pour prévoir les besoins futurs, mettre en œuvre des stratégies d’externalisation efficaces et maintenir la qualité et la rentabilité des opérations externalisées.

Gestion financière et des fournisseurs :

• Développer et mettre en œuvre des stratégies de gestion des fournisseurs, en assurant la qualité du service et la rentabilité.
• Aider à la budgétisation et aux prévisions pour les activités d’externalisation afin de garantir que les objectifs financiers sont atteints.
• Assurer le respect des politiques de la compagnie et des réglementations de l’industrie dans toutes les activités opérationnelles et d’externalisation.

Principaux objectifs :

• Assurer que l’équipe et les partenaires externes satisfont ou dépassent les paramètres en matière de qualité du service, d’IRC et de rendement.
• Mettre en œuvre des améliorations des processus basées sur la rétroaction pour protéger la fidélisation des titulaires de police et améliorer la satisfaction de la clientèle.
• Maintenir une collaboration harmonieuse entre les équipes internes et les partenaires externes pour fournir une qualité de service constante.
• Diriger avec succès les initiatives de gestion du changement et s’assurer que l’équipe est prête pour les nouveaux processus ou outils.
• Optimiser l’efficacité de l’externalisation grâce à la gestion des fournisseurs, à la budgétisation, à la conformité et à la prise de décision fondée sur les données.

Renseignements supplémentaires :

• Environnement physique : Au bureau (5 jours)
• Déplacement : Déplacement occasionnel requis aux sites des fournisseurs ou aux emplacements de l’entreprise.
• Horaire flexible : Des modifications de l’horaire de travail peuvent être nécessaires en raison des besoins de l’entreprise.

Education, Skills, and Experience:

• College diploma or equivalent work experience.
• Fluent in French and English (written and verbal).
• Supervisory or leadership experience is an asset.
• Previous contact center experience required.
• Strong communication skills with a detail-oriented and analytical mindset.
• Proficiency in Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint, etc.).
• Experience in project management, script development, and conflict resolution is an asset.
• Must hold an A&S license and obtain a Life license within 180 days of starting the role.

Études, compétences et expérience:

• Diplôme d’études collégiales ou expérience de travail équivalente.
• Maîtrise du français et de l’anglais (écrit et oral).
• Une expérience en matière de supervision ou de direction est un atout.
• Une expérience antérieure dans un centre d’appels est requise.
• Fortes aptitudes en communication avec un esprit minutieux et analytique.
• Maîtrise de Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint, etc.).
• Une expérience en gestion de projets, en développement de scénario et en résolution de conflits est un atout.
• Doit être titulaire d’un permis A et M et obtenir un permis d’assurance de personnes dans les 180 jours suivant l’entrée en fonction.

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