Analyste en soutien technique de niveau II at ALDO Group

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L’analyste en soutien technique est responsable de fournir un soutien rapide et efficace pour les problèmes et demandes liés aux TI provenant du siège social et des associés en magasin. La personne à ce poste se concentrera sur la résolution de requêtes complexes redirigées par le soutien de niveau 1 via l’outil de gestion des services TI.

En plus du soutien, l’analyste contribuera aux projets du siège social et des magasins, en veillant à ce que toutes les tâches soient réalisées selon les niveaux de service établis et en offrant un haut niveau de satisfaction à la clientèle. À l’occasion, la personne à ce poste agira comme représentant auprès des clients pour le soutien TI, en maintenant des standards élevés de communication et de service.

Responsabilités

• Fournir les services TI assignés via le système de requêtes JIRA pour les incidents et les demandes des associés.
• Diagnostiquer correctement les problèmes et proposer des options de résolution.
• Consigner les problèmes et documenter les actions prises pour résoudre les incidents, problèmes ou demandes.
• Offrir une assistance technique aux associés du siège social via téléphone, par clavardage ou en personne.
• Respecter ou dépasser les niveaux de service établis pour la prestation des services TI liés aux incidents et demandes.
• Rediriger les demandes au besoin et collaborer avec les équipes TI ou partenaires appropriés pour résoudre les problèmes.
• Maintenir un haut niveau de satisfaction lors de chaque interaction avec les associés, en se surpassant pour résoudre les incidents ou demandes rapidement, tout en effectuant des activités proactives lorsque possible.
• Maintenir à jour les processus, procédures et guides afin d’assurer la cohérence et le partage des connaissances.
• Former, coacher et accompagner les analystes en soutien technique de niveau I afin de leur permettre d’atteindre un haut taux de résolution dès le premier contact et ainsi réduire le nombre de requêtes transférées au soutien de niveau II.
• Mettre en place des solutions d’auto-assistance, des documents techniques, des scripts et de l’automatisation pour les incidents ou les demandes récurrents.
• Partager ses compétences en dépannage et évaluer les solutions possibles aux requêtes ou problèmes liés aux TI, lorsque nécessaire.
• S’efforcer d’analyser, de comprendre et de résoudre les problèmes de manière autonome afin d’éviter les retours.
• Respecter et promouvoir les normes relatives au matériel et aux logiciels technologiques pour maintenir un environnement simple, efficace, sécurisé et performant.
• Collaborer avec l’équipe de sécurité pour résoudre rapidement tout risque lié à la cybersécurité, à la confidentialité ou à la conformité.
• Signaler les tendances des requêtes aux responsables ou à la direction (nécessitant un support de niveau supérieur).
• Se tenir à jour sur les technologies émergentes et les tendances de l’industrie afin de recommander et mettre en œuvre des solutions innovantes.
• Identifier les tendances des requêtes et concevoir des solutions pour réduire la charge de travail du soutien de niveau I.
• Assurer le support des équipements TI du campus et des technologies utilisées pour la collaboration (télévisions, caméras, projecteurs, téléphones et autres équipements audiovisuels).
• Fournir un support VIP aux clients prioritaires, lorsque nécessaire.
• Être disponible pour le soutien sur appel durant des périodes désignées.
• Participer à des projets spéciaux.
  
  

Exigences

• 3 à 5 ans d’expérience dans un poste de soutien technique TI / soutien matériel et logiciel / soutien réseau de base / soutien des appareils mobiles
• Excellentes aptitudes à la résolution de problèmes
• Esprit d’équipe; en mesure d’échanger de l’information et s’amuser en équipe
• Capacité à suivre les directives et à rédiger des documents techniques et des procédures
• Capacité à travailler dans un environnement multitâche
• Disponibilité pour travailler en dehors des heures opérationnelles dans le cadre du soutien sur appel (durant des périodes désignées)
• Ce poste requiert une maîtrise du français et de l’anglais (tant à l’oral qu’à l’écrit), puisqu’il implique des communications avec des clients et des parties prenantes partout au Canada, y compris dans des provinces où l’anglais est la langue principale des affaires